ככה תבנו חווית לקוח טובה לעסק שלכם | 5 טיפים שעושים הבדל

חווית הלקוח אצלכם בעסק נעוצה בהבנה שלכם את מסעות הלקוח, כלומר את נקודות הממש של הלקוחות שלכם עם העסק שלכם. ככה תוכלו ליצור מערכת שתומכת בצרכים של הלקוחות שלכם, להוריד התנגדויות ולהפוך גם לקוחות לא מרוצים לשגרירים שלכם.

שבוע שעבר הזמנתי, כמו כל שבוע,  את הירקות שלי מ׳שוקיט׳.
בדר״כ אני ממש מרוצה מהתוצרת שלהם, ולאחרונה , אולי בגלל החום, משהו לא עובד עד הסוף.
במשלוח האחרון הפטריות פורטבלו הסריחו, הקייל היה צהוב ו2 מתוך 3 מנגואים היו על סף רקבון. 

בן הזוג שלי אמר ישר ״בואי נעבור לשירות אחר״, אבל אני כנותנת שירות בעצמי, לא נוהגת לשפוט שירות שהיה טוב על פעם אחת שהוא מעפן. טיב הסחורה היה מעולה במהלך כל השנה והחלטתי שזה לא יהיה הוגן פשוט להחליף ספק.

שלחתי לשוקיט הודעה בצ׳ט ואחרי מספר שאלות בירור ישר אמרו לי שיש שליח בדרך אליי עם מוצרים חלופיים. ככה מבלי שהייתי צריכה לשלוח תמונות או לעבור תלאות ארוכים. החלטתי שאם כבר מגיע שליח, אעשה עוד הזמנה וככה באופן טבעי המשכתי להיות לקוחה שלהם. 

הזמינות הגבוהה דרך הצ׳ט באתר, הקלות שבה טיפלו בבעיה שלי והפתרון שהיה מספק ומיידי הופכים את חווית השירות שלי לשוקיט גבוהה ומותירים אותי לקוחה נאמנה. 

חוויית לקוח (CX) היא סך כל האינטראקציות והחוויות שהלקוח עובר כשהוא מעוניין לרכוש מהעסק שלך שירות או מוצר. זה למעשה נקרא ‘מסע הלקוח’ והוא מתחיל מהרגע שהלקוח הפוטנציאלי נחשף אליך ועד שהוא שבע רצון מהרכישה שלו. 

בעיניי חווית הלקוח היא חלק בלתי נפרד מהסטוריטלינג העסקי שלנו. לקוחות מתחילים את החוויה שלהם בחיבור הרגשי מולנו, בהכרות עם הפרסונה שלנו ועד שהם מרגישים מספיק בטחון לרכוש מוצר או שירות שלנו. 

כדי להבין איזו חוויה אנחנו רוצים להעניק ללקוחות שלנו, חשוב להבין מה המסע שהם עוברים כרגע ואיך אפשר להדק את זה ליצירת חוויה חיובית. תזכרו שלקוחות שהייתה להם חוויה חיובית מולכם יהיו לקוחות חוזרים והשגרירים הטובים ביותר שלכם. 

 1. תשאלו את עצמכם – מה אתם אוהבים כלקוחות?

ברוב המקרים התשובות לחווית הלקוח שלכם נמצאת אצלכם. זה מתחיל בסיבה הפשוטה שבמהלך חייכם כבר עברתם חוויות לקוח טובות ולא טובות. יש לכם את היכלת לייצר מסע לקוח ייחודי ונעים בעצמכם. 

אם תכתבו את כל הפרמטרים שהפכו חווית רכישה לטובה, תוכלו לייצר לעצמכם את הבסיס הנחוץ ליצירת חווית לקוח טובה. מצד שני, חשוב גם לכתוב מה גרם לכם לחוויה שלילית, ככה גם תוכלו להבין מה לא לעשות. 

2. תייצרו ללקוחות שלכם וודאות

אנשים אוהבים לדעת מה קורה.
כשאנחנו משאירים לקוח באפלה, לפעמים אפילו על פרטים שוליים, זה יוצר אצלו תחושה לא טובה שיכולה אפילו לגרום לו לבטל את העבודה איתנו. 

יצירת וודאות מתחילה בכך שהלקוח יידע מה הם הזמנים אליהם אנחנו מתחייבים, מה תהליך העבודה עצמו,  מה הם הדרכים ליצירת קשר אתכם ובאילו שעות ואיך משלמים לכם.

כל אלה אולי נשמעים טריוויאלים, אבל הם חשובים עד מאוד ללקוחות שלנו.
ככל שניתן יותר מידע על העבודה איתנו, נייצר רוגע אצל הלקוחות שיידעו למה לצפות ומתי. 

3. תקשורת ורספונסיביות

הלקוחות שלנו צריכים להרגיש שהם יכולים לפנות אלינו.
כלומר זה לא רק השעות והזמנים שהם יכולים לייצר איתנו קשר, זה גם האופן בו אנחנו מגיבים אליהם.
אם לקוח שולח הודעה וראיתי אותה רק 4 שעות לאחר מכן, עד כמה אני משקפת החוצה שהייתי עסוקה והפנייה שלו חשובה לי. אם לקוח מתקשר לעיתים תכופות, עד כמה אני מבינה מה באמת מטריד אותו ונותנת לו מענה לצרכים שלו. 

זיהוי הצרכים האמיתיים של הלקוח לפעמים קשור בתשומת לב, אקסטרה ליטוף והרגעת חששות. זה בסדר, כל עוד אנחנו מבינים שזה חלק מהתפקיד שלנו מול הלקוחות שלנו, נצליח להיות שם עבורם ולתת קצת יותר ממה שאולי הם ציפו. זה הופך חווית לקוח למצויינת. 

4. תגרמו ללקוח להרגיש מיוחד

תעצמו את העיניים ותחשבו על סיטואציה בה נותן שירות הפתיע אתכם עם איזושהי מתנה, או אמירה אישית וגרם לכם להרגיש ממש מיוחדים. עכשיו תחשבו מה היה קורה לו הוא היה מציע לכם לרכוש משהו נוסף, בוודאי הייתם לפחות שוקלים את זה. 

יחס אישי, נתינה של אקסטרה שהלקוח לא ציפה לה, תעשה פלאים לחווית הלקוח שלכם. 

בין אם זה לשלוח סמס ביום ההולדת ובין אם זה להשקיע קצת יותר עבור אותו לקוח ולצרף לו פיצ׳ר או תוצר שהוא לא חשב שיקבל, זה לוקח את החוויה שאתם מייצרים עבור הלקוחות שלכם צעד אחד קדימה. 

5. הלקוח לא חייב לכם כלום, תעשו סוויצ׳

לפני כמה חודשים ייעצתי למישהי שעוסקת בתחום העיצוב.
היא אמרה לי שהיא מרגישה פראיירית שהמחירים שלה נמוכים והלקוחות שלה לא מעריכים את מה שהיא עושה עבורם. 

ישר אמרתי לה ״אחרי שהסכמת לעבודה, את עובדת עבור הלקוח לא הוא עבורך״.
אנחנו חייבים להפנים שהלקוחות שלנו לא אחראיים לתמחורים שלנו, חלוקת הזמנים שלנו ובאופן כללי לשיקולים שלנו. אם הסכמנו לקחת עבודה כלשהי, הלקוח צריך לקבל לפחות 100% מאיתנו. 

כשאנחנו מבינים שאנחנו נותנים שירות ללקוח ואנחנו אחראיים על החוויה שלו שלמעשה תבסס את המוניטין שלנו, זה אמור להיות קטליזטור מספק כדי לעשות את הטוב ביותר שאנחנו יכולים.

לעיתים נותני שירות ובעלי עסקים לא עברו את מסע הלקוח של עצמם ולכן הם לא יודעים מה תהיה החוויה במעבר בו. תנסו לשים את עצמכם בנעליים של הלקוח. 

אתן לכם דוגמא למסע לקוח במותג שלי:

לקוח שמעוניין בבניית סטוריטלינג עסקי יעבור את השלבים הבאים

שיחת הכרות>> שליחת מייל עם הצעת מחיר וחוזה >> מילוי שאלון הכרות >> פגישה ראשונה

נכון, אני לא יכולה לחוות את השיחה עם עצמי, אבל הקלטתי את אחת השיחות והקשבתי לה אח״כ על מנת לבדוק מה פספסתי או עד כמה נפח לקחתי מתוך שיחה. זו למעשה הזדמנות ללמידה. 

את המייל והצעת המחיר שלחתי לחברה טובה שאני סומכת עליה וקיבלתי חוות דעת על המסרים שהמייל וההצעה נותנים. הידקתי ושיניתיי בהתאם. 

את השאלון שכתבתי מילאתי בעצמי והבנתי שהוא ארוך, אבל כל השאלות נראו לי רלוונטיות וחשובות ולכן שאלתי את הלקוחות הראשונים שלי מה הייתה חווית מילוי השאלון. 

וכמובן בסוף הפגישה הראשונה אני תמיד שואלת את הלקוחות שלי ״איך הייתה לכם הפגישה?״. ככה אני יכולה לקבל אינפוט נוסף על החוויה מולי.

אחרי שאני מבינה את מסע הלקוח שלי, יהיה לי קל יותר לשנות אותו עבור לקוח ספציפי, לערוך אדפטציות ובאופן כללי לשמור על סטנדט מסויים שהמותג שלי מבטיח שהלקוח יקבל.