איך להפוך לנותני השירות שכולם רוצים לעבוד איתם?

כשהמלווה העסקי לא מבין את הלקוחה שלו.. 

בואו נחזור רגע ל-2018, כשהתחלתי את דרכי כעצמאית.
החלטתי לקחת מישהו שילווה אותי בתהליך הזה של צמיחה ובניית העסק שלי. נפגשתי עם מלווה עסקי באיזשהו מפגש של BNI – מפגש כזה של בעלי עסקים שמעבירים אחד לשני הפניות.

התרשמתי ממנו והחלטתי ללכת על זה. למרות שזה היה הון עבורי, היה לי חשוב לעשות את זה נכון.
קבענו עשרה מפגשים – שאליהם העברתי תשלום מראש והתחלנו לעבוד.

היה מפגש ״התנעה״ שבו הוא למד להכיר את העסק שלי, טרח לשאול מה חשוב לי ולאן אני רוצה להגיע והבטיח להביא אותי אל נקודת הנצחון. ובגדול…בואו נגיד שהתהליך היה פחות. פשוט פחות. 

כל פגישה התגלגלה מהפעם הקודמת, בלי תוכן ברור או הכוונה מדויקת – אפילו בלי תקשורת בין המפגשים. בנוסף,זו הייתה התקופה שלפני הקורונה, הוא היה מגיע לתל אביב וכל פעם משנה בית קפה וגם מבחינת היום והשעה שהיו אמורים להיות קבועים – היו נתונים לתזוזה של ״רק רבע שעה״, זה הפך לסיוט. הרגשתי שאני פשוט עוד לקוחה זניחה אצלו.

אבל אז פגשתי מישהי בהרצאה, והיא הציעה שניפגש למפגש אחד לבדוק את ההתאמה. המפגש היה מדויק וממוקד, והרגשתי שהיא מבינה אותי ואת הצרכים שלי בצורה מושלמת. בסופו של דבר נפגשנו רק ארבע פעמים, וזה היה כל מה שהייתי צריכה. 

השאלות שלה, הכוונה שהיא נתנה לי, והיכולת שלה לדייק אותי היו בדיוק מה שהייתי צריכה כדי להתקדם.

ההבדל בין שני המקרים האלה היה אדיר מבחינתי;

הראשון אולי היה מנוסה יותר, אבל הוא החמיץ את כל הנקודות החשובות שהיו רלוונטיות לי כלקוחה. הרגשתי שהוא פשוט לא הקשיב לי ולא ידע ללוות אותי בשלב שהייתי בו. 

ואילו השנייה, עם פחות ניסיון אך הרבה יותר דיוק, הצליחה לעזור לי בצורה משמעותית והכי חשוב, הרגשתי שהיא רואה אותי ועושה התאמות כדי להתאים את הליווי עבורי.

הקשבה אמיתית לצרכים של הלקוח היא קריטית. כשמקשיבים באמת למה שהלקוח אומר (ולפעמים למה שהוא לא אומר), אפשר להתאים את השירות בצורה מושלמת לצרכים שלו. זה לא רק מה ששומעים אלא גם איך מפרשים את הדברים.

הדברים החשובים הם בין המילים

לפני כמה ימים נפגשתי עם לקוחה שמתחילה את דרכה בעולם הפרסום הממומן.
היא אמנם בעלים של מותג מבוסס ומצליח, אבל לראשונה נכנסת לתוך העולם של פרסום ממומן.

בשיחה עם מנהל הקמפיין, היא הביע חשש מהתהליך ואמרה שהכל נשמע לה מסובך מדי. המנהל של הקמפיין אמר ״שזה לא מסובך״ ואפילו הציע פאנל שיווקי עם לא פחות מ4 עמודי נחיתה שונים ומערך אוטומציות מורכב שאפילו לי אין כזה. 

ראיתי איך היא מאבדת סבלנות ואמרה אפילו שיכול להיות שזה גדול עליה.
התערבתי בשיחה והצעתי פאנל פשוט יותר להנעה לפעולה (CTA), בלי הרבה שלבים עם קו לינארי ברור: פרסום – דף נחיתה – דף תודה -מייל אישור – 3 מיילים של ערך – הצעה לרכישה. 

המטרה שלי הייתה להתאים את התהליך ליכולות שלה ולהוריד ממנה את הפחד והתסכול.
היא סיימה את הפגישה כשהיא אומרת לי ״זה בול מה שרציתי״.

כשנותני השירות באמת מבינים את הצרכים ואת החששות של הלקוח, הם יכולים ליצור תהליך מותאם, כזה שמרגיש נכון ומדויק. אין מה לעשות. לא תמיד אפשר לעשות את ״ההכי טוב שיש״ כי הוא לא מתאים לשלב שבו הלקוחות נמצאים. כל עוד מתקשרים להם את זה, אפשר להציע להם משהו שמתאים למידות שלהם ולעסק שלהם.

וודאות זה גיים צ׳יינג׳ר

אחד הדברים הכי חשובים בעבודה מול לקוחות הוא ליצור ודאות. ברור שהלקוחות מצפים לדעת מתי פגישות מתקיימות, מה המסלול ומה הצעדים הבאים. חוסר ודאות יוצר חוסר נוחות ותסכול.

אני רוצה לספר על לקוחה חדשה שהתחלתי ללוות לאחרונה.
התהליך התחיל קצת עקום – במקום להתחיל מהבסיס המותגי, כפי שאני תמיד מתחילה, קפצנו ישר לספרינט של הכנה לוובינר דחוף, מה שגרם ללחץ ולבלבול. 

בתוך כל הלחץ הזה, קיבלתי הודעה מהלקוחות שעקב ריבוי משימות הם דוחים את הוובינר. כשנפגשנו, החלטתי לפתוח את הנושא ולשאול למה. התשובה הייתה מפתיעה: “ציפיתי שתתעקשי שנמשיך למרות הכל, שתגידי ‘אין מצב שמבטלים!’.”

מה קרה כאן? איך יכול להיות שהלקוחה מצפה ממני משהו שהיה כ״כ לא הגיוני בעיניי?
כשעשיתי שיחת תיאום ציפיות – ואני תמיד עושה שיחה כזו – עשיתי אותה עם השותף שלה. ולו – היו דברים אחרים שחשובים.

את התפקיד שלי כמי שנכנסת ללוות אותם, היא פירשנה לפי הצרכים והרצונות שלה מבלי לתקשר אותם מולי או מול השותף שלה. כבר לפני 4 שנים לקחתי את זה כמשימה אישית לוודא שכל התחלה כוללת תיאום ציפיות מדויק, שמבהיר מה אני נותנת ומתי – במקרה הזה עשיתי את זה גם מולה שוב, חודש אחרי שהתחלנו. 

לפעמים צריך לעשות את האקסטרה מייל 

חשוב להבין שבכדי להיות נותני שירות מצוינים, לפעמים נדרש מאיתנו לעשות את המייל הנוסף – זה שלאו דווקא נחשב במסגרת התשלום או החוזה. זה לא חייב להיות משהו גדול, לפעמים זה יכול להיות פשוט עזרה קטנה שלא תוכננה מראש – או לתת ללקוחות שלנו להרגיש שהעסק והפרויקטים שלהם חשובים לנו כאילו היו שלנו. 

הייתה לי לקוחה שהתקשתה עם חיבור אוטומציה בין דף נחיתה לפלטפורמת דיוור בזמן שהאחראי על זה יצא לחופשה. כלומר, מי שנרשם בדף נחיתה לא מקבל על זה מייל אוטומטי ולא נכנס למשפך השיווקי. ידעתי שזה יכול לפגוע בחוויה שהעסק שלה נותן ללקוחות – אז לא חשבתי פעמיים וביקשתי מאלכס, בן הזוג שלי (סליחה אלכס שאני תמיד מגייסת אותך), לעזור לה – וזה הציל את המצב. בשעה 17:00 שעון ישראל – 21:00 שעון תאילנד (הטיים זון שאני עובדת ממנו), האוטומציה שלה הסתדרה 🙂

בשורה התחתונה – חיברנו את האוטומציה הלקוחות הרגישו שאני באמת משקיעה בהם, וזה חיזק את האמון בי כשותפה השיווקית של העסק שלהם. 

כמעט תמיד כשלקוחות רואים שאנחנו מוכנים לעשות את המאמץ הנוסף עבורם, הם מעריכים את זה ומרגישים מחויבים יותר לתהליך ולעבודה איתנו.

תמיד תבקשו פידבק

אני באמת מאמינה שפידבק הוא מתנה, גם כשהוא לא תמיד נעים לשמוע. 

בחודש שעבר טסתי לארץ והודעתי שאני לא אהיה זמינה ביום שלישי ורביעי.
אממה… בחמישי הייתי חצי כח ובקושי עבדתי כשאני שיכורה מהג׳ט לג. 

אבל הלקוחה שלי, ששלחה מייל ביום שלישי בידיעה שאני אענה לה אחרי הטיסה – לא קיבלה מענה עד יום ראשון. ואלוהים, איך היא התבאסה עליי 🙁 

כשעלינו לשיחה משותפת ביום שני היא ביקשה לדבר איתי ואמרה לי שהיא מרגישה שמשהו לא עובד בליווי. היא הרגישה “שאני נעלמתי” בזמן שהיה לה קריטי לקבל תשובות. בתכלס, כשאנשים מצטרפים לליווי כמו שאני מציעה, הם רוצים להיות עטופים ובאמת פספסתי את המייל שלה (אחרת הייתי עונה אפילו בין טיסות) – אבל היא נפגעה ולי נשאר רק לקחת אחריות אמיתית ולדאוג שזה בחיים לא קורה איתה יותר.

הסיפור הזה גרם לי להבין שאם אני בוחרת לגנוב עוד חצי יום חופש- אני לפחות צריכה לענות על המייל וליצור וודאות מתי אוכל להתייחס אליו. כנותנת שירות, למנוע אי הבנות ואכזבות זה קריטי. 

למרות שהפידבק שלה לא היה נעים, הוא עזר לי להיות הרבה יותר מדויקת ושקופה עם הלקוחות שלי.

אכפתיות לצד גבולות

אכפתיות היא אחד המרכיבים החשובים ביותר בהצלחה שלנו כנותני שירות. היא מתבטאת לא רק בעשייה אלא גם באחריות על תהליכים. לקוחות רוצים להרגיש שיש מי שמחזיק אותם לאורך הדרך, במיוחד ברגעים שבהם הם מתקשים או נתקלים בקשיים.

הייתה לי לקוחה, מעצבת גרפית מוכשרת, שסיפרה לי על פרויקט שהיה תקוע במשך שנה שלמה כי הלקוחה שלה פשוט לא סיפקה את החומרים הנדרשים להשלמת האתר. המעצבת ניסתה להזכיר, לתזכר, לשלוח הודעות – ועדיין, כלום לא קרה. כל פעם כשהיא הרגישה שהנה, היא מצליחה להזיז את הדברים, הלקוחה שוב חזרה לדחות את המשימות.

המצב הזה יכול להיות מתסכל מאוד, בעיקר כשאתם מרגישים שהתהליך נמשך הרבה מעבר למה שתכננתם. בשלב הזה, המעצבת כבר הייתה על סף ייאוש והתחילה לתהות אם כדאי בכלל להמשיך להשקיע זמן ואנרגיה בפרויקט הזה. כאן נכנסת האחריות שלנו כנותני שירות – לא רק לבצע את המשימה אלא גם להוביל את הלקוח להבנה שצריך להתקדם ולהזיז דברים קדימה.

הצעתי לה לשים גבולות ברורים ולהגיע ללקוחה עם מסר חד וברור: “אנחנו מנסות לבנות אתר כבר שנה, ואנחנו מתעכבות בגלל החומרים שאת צריכה לשלוח. בבקשה תשלחי לי הכל תוך שלושה שבועות, אחרת אני נאלצת לבטל את הפרויקט ולהשאיר את המקדמה אצלי”. 

הגבול הזה, שלא משאיר מקום לפרשנויות, יוצר תחושת דחיפות ונותן ללקוח להבין שיש פה תהליך שצריך לכבד אותו.

ומה קרה? הלקוחה הבינה שהגיע הזמן לפעול, התעוררה, והגישה את כל החומרים הדרושים תוך פרק זמן קצר. בתוך חודש וחצי האתר היה באוויר, והפרויקט הסתיים בהצלחה.

האכפתיות במקרה הזה מתבטאת לא רק בנכונות להקשיב ולחכות בסבלנות, אלא גם בלקיחת אחריות על תהליך שדורש מעורבות פעילה – גם אם זה אומר להציב גבולות ברורים. כשאנחנו לוקחים אחריות, אנחנו לא רק מסיימים פרויקטים בזמן – אנחנו גם נותנים ללקוחות שלנו תחושה שאנחנו איתם לאורך כל הדרך, דוחפים אותם קדימה כשהם נתקעים ויוצרים עבורם את המרחב הנכון להצלחה.

אם אנחנו באמת אכפתיים לפרויקטים של הלקוחות שלנו, נוודא שהם מתקדמים גם כשזה דורש מאיתנו להיות קצת “מציקים”. זה לא קל, אבל זה מה שעושה את ההבדל.

סיכום

אם אתם רוצים להיות נותני שירות שכולם רוצים לעבוד איתם, זכרו את העקרונות האלו: הקשבה אמיתית לצרכים, יצירת ודאות בתהליך, נכונות לעשות את האקסטרה מייל, פתיחות לפידבק ואכפתיות אמיתית.

השירות שלכם הוא לא רק מה שאתם נותנים אלא איך שאתם נותנים אותו – איך אתם משקיעים בלקוחות שלכם, איך אתם מקשיבים להם, ואיך אתם דואגים שהחוויה שלהם תהיה הכי טובה שאפשר.

תודה שקראתם! אם המאמר הזה נתן לכם ערך, אני אשמח אם תשתפו אותו, תכתבו לי מה חשבתם, או אפילו תשלחו אותו למישהו שאתם חושבים שזה יכול לעזור לו.