איך להשתמש בהמלצות לקוחות לשיווק

מאז, אני משתדלת לשלב עדויות דיגיטליות בכל מקום שאני יכולה. 

✔ בהצעת המחיר שלי יש המלצות. 
✔ באתר שלי יש המלצות. 
✔ בעמודי המכירה שלי יש המלצות. 
✔ אני משתפת המלצות בסטורי. 
✔ אני משתפת המלצות בפגישות מכירה. 

וזה עובד! 

המלצות לקוחות הן אחד הכלים החזקים ביותר בשיווק העסק. הן מציעות הוכחה חברתית (social proof) שמסייעת לבנות אמון עם לקוחות פוטנציאליים ולשפר את המוניטין של העסק שלנו. 

בפועל, למה המלצות לקוחות חשובות כל כך?

1. בניית אמון

כאשר לקוחות פוטנציאליים רואים המלצות חיוביות מלקוחות קיימים, הם מרגישים בטוחים יותר לבצע רכישה. הם יודעים שאנשים אחרים כבר השתמשו במוצר או בשירות והיו מרוצים. 

תחשבו על זה לעומק. אף אחד מאיתנו לא רוצה להיות שפן נסיונות של שירות, מוצר או קורס. אנחנו רוצים לוודא שאם אנחנו כבר משקיעים זמן, כסף ואנרגיה על משהו, זה בגלל שהוא שווה את זה. 

לדוגמה, חברה לטיפוח עור שמציגה המלצות מלקוחות עם עור רגיש תעורר יותר אמון בקרב לקוחות פוטנציאליים – שיש להם עור רגיש ויכולים להזדהות עם החוויה אישית. 

2. הוכחה חברתית

המלצות לקוחות מספקות הוכחה חברתית, שכמו בשם שלה, מוכיחה שאנשים אמיתיים נהנו מהמוצר או מהשירות שלנו. הלקוחות שלנו נוטים לסמוך על חוות דעת של משתמשים אחרים לפני קבלת החלטות קנייה. 

כשיצאתי עם קורס ספארק, הקורס שלי לבידול, היו מיד כמה עשרות אנשים שרכשו את הקורס.

הם כמובן אנשים שעוקבים אחריי, מכירים אותי ויודעים למה לצפות. 

בהתחלה, לא הייתה הוכחה חברתית בדף המכירה. 

ובאמת ככל שהזמן עבר, והייתה שחיקה של הקהל האורגני, כמות המכירות ירדה. 

אבל אז התחילו להגיע פידבקים אותנטיים של הלקוחות שרכשו את הקורס. 

כמובן ששילבתי את צילומי המסך האלה בדף המכירה, מה שהפך את תהליך הסליקה לקל יותר עבור לקוחות פוטנציאלים שנחשפו לתוכן שלי לראשונה, ולא הכירו אותי לפני כן. 

3. שיפור המוניטין

סיפור אמיתי.

אתמול נפגשנו עם חברים של אלכס (בן זוגי האהוב, למי שלא מכיר), ואחד מהם, שפגשתי רק פעם אחת בחתונה שלנו, אמר לי שהוא העביר את השם שלי למנהלת משאבי אנוש בארגון, כי הם מחפשים סטוריטלרית לתהליכי השיווק שלהם. 

כמובן שמאוד הוחמאתי, אבל מה שהיה יותר מעניין, זה שהוא אמר שהוא ראה שפירסמתי המלצה של איזשהו ארגון לפני כמה חודשים וזה נחרט אצלו בזכרון. שהוא גם רצה להביא כזה win לתוך הארגון שלו. 

כלומר, הוא זכר המלצה חיובית שפירסמתי, וזה הספיק כדי שהוא ישלוף אותי בזמן אמת כהמלצה. 

זו עובדה. 

המלצות חיוביות משפרות את המוניטין של העסק ומראות את האיכות והאמינות של העבודה איתנו. הן יכולות לעזור לעסק לבלוט מול המתחרים, וגם לאפשר ללקוחות פוטנציאלים להזדהות עם אנשים דומים שרכשו מאיתנו.  

אז… איך לאסוף המלצות מלקוחות?

זה העקב אכילס של העסקים הקטנים. 

״לא נעים״ לנו לבקש המלצה.

יש לנו מין איזו ציפייה שאנשים יבינו לבד ויכתבו לנו מטוב לבם כמה מדהים הייתה העבודה איתנו.

לפעמים זה באמת קורה.

אבל לפעמים, במיוחד בקורסים דיגיטליים, הרצאות או משהו שהוא קצת יותר המוני, חשוב להיות אקטיביים ולבקש המלצות כדי להגדיל את הרפרטואר של האנשים שממליצים עלינו. 

הנה כמה דרכים לעשות את זה נכון.

בקשת המלצה ישירה מלקוחות מרוצים

אם אתם יודעים שלקוח מרוצה מהמוצר או השירות, בקשו ממנו (או ממנה) ישירות לכתוב המלצה. זה יכול להיות באמצעות שיחה פנים מול פנים, שיחת טלפון, או מייל אישי. אני כמובן עושה את זה או בזום או בוואטסאפ:) אל תפחדו להדגיש עד כמה ההמלצה הזו חשובה לעסק וכיצד היא יכולה לסייע ללקוחות נוספים להכיר את השירותים שלכם.

לרוב, גם אם הלקוחות שלכם יסתייגו מלתת המלצה בפנים ושם חשופים, הם יסמכו לכתוב לכם משהו שתוכלו לעשות ממנו צילום מסך אנונימי ולהשתמש בו. 

כמובן שעדיך שלהמלצה שלכם יהיו ״אמא ואבא״. 

שליחת סקרים ומשוב

המתודה העדיפה כשזה נוגע לקורסים דיגיטליים, הרצאות או כל דבר שיש לו סקייל גדול של אנשים. 

שליחת סקרים ומשובים לאחר רכישה היא דרך מצוינת לאסוף המלצות. ניתן לכלול בסקר שאלות פשוטות על שביעות הרצון של הלקוח, ובסוף לשאול אם הוא מוכן לשתף את החוויה החיובית שלו. 

מלבד ההמלצות, כמובן שתוכלו להסיק מסקנות, לשפר את החווית הלקוחות שלכם ולהפוך את השירות שלכם לטוב יותר. 

תציעו תגמול עבור המלצה

אם אתם מרגישים שהקהל שאתם עובדים איתו זקוק לדחיפה קלה, תציעו ללקוחות תגמול קטן בתמורה להמלצה.

זו יכולה להיות הנחה על הרכישה הבאה, מדריך מתנה או שיחת ייעוץ קצרה ללא עלות. 

האקט הזה יכול לעודד יותר אנשים לכתוב לכם המלצה ובתנאים שלכם. כלומר, רק מי שמסכימים לצלם סרטון קצר או לכתוב המלצה שניתן להשתמש בה עם תמונה למשל. 

איך להשתמש בהמלצות בשיווק העסק?

אני תמיד עושה הפרדה בין המלצות כלליות, להמלצות ספציפיות.

המלצות כלליות זה ״כמה נהניתי לעבוד איתך״ או ״ממליץ על x, לכל מי שרוצה yz״. 

ויש המלצות ספציפיות שמדברות על קורס ספציפי, הרצאה ספציפית או תהליך ספציפי. 

כמו כן, יש גם המלצות וידיאו, המלצות כתובות, המלצות בגוגל מיי ביזנס והמלצות בפייסבוק. 

אנחנו רוצים מצד אחד להגדיל את הדירוג שלנו בכל מה שפומבי, אבל גם לשלב וידיאו במידת הצורך – מה שמגביר את האמון בנו. 

הנה כמה טיפים לאיסוף המלצות בצורה חכמה ונעימה

תהיו ברורים ומדויקים בבקשה שלכם

כשתפנו ללקוח בבקשה להמלצה, היו ברורים ומדויקים לגבי מה שאתם מבקשים. הסבירו כיצד ההמלצה תעזור לעסק וכיצד היא יכולה להשפיע על לקוחות פוטנציאליים. בקשה מדויקת ומנומקת תתקבל ברצון רב יותר.

כלומר, תבקשו מהם לציין את שם השירות או המוצר. 

תבקשו מהם לציין מה הם חושבים על העבודה אתכם. 

תכווינו אותם להגיד למה הם חושבים שאתם הייתם ההחלטה הנכונה עבורם. 

ככל שתהיו יותר ספציפיים ומדויקיים, ככה, תוכלו לקבל את ההמלצה שתשרת את אתכם הכי טוב.

אל תפחדו להשתמש בהמלצות קיימות כהשראה

אם יש לכם כבר המלצות מלקוחות אחרים, השתמשו בהן כהשראה לפניות נוספות. הראו ללקוחות דוגמאות של המלצות קודמות והסבירו כיצד הן עזרו לעסק ולמה בחרתם דווקא בהם כדוגמה. רוב האנשים יעריכו שיש לכם תבנית או השראה שתעזור להם לא לעשות משהו מאפס.

שמרו על קשר אישי

אחד הדברים שאני לא סובלת כלקוחה, זה לקבל פנייה גנרית (שלפעמים גם כתובה בזכר) ומבקש ממני לעשות משהו עבור עסק שהשתמשתי בשירותיו. 

רובנו מעריכים שפונים אלינו באופן אישי.
שמחזקים את הקשר האישי איתנו ורואים בנו יותר מאביזר שנועד לשרת מטרה. 

אז המלצה אישית שלי
הקפידו לשמור על קשר אישי עם הלקוחות שלכם, להודות להם (ולא לקחת אותם כמובן מאליו) על הזמן והמאמץ שהם משקיעים בהמלצה וליידע אותם על השפעת ההמלצה שלהם.