למה אני בונה תשתית OMNICHANNEL לכל הלקוחות שלי (ואיך זה יעבוד גם לכם)

כשאלגוריתמים שולטים בעסק שלנו

אם קראתם תוכן שלי בעבר אתם כבר יודעים שאני חושבת שאנחנו תלויים יותר מדי ברשתות החברתיות. כשאני שואלת בעלי עסקים “איפה אתם מתקשרים עם הלקוחות שלכם?” התשובה תמיד מתחילה ב”באינסטגרם” או “בפייסבוק”. אבל מה קורה אם מחר בבוקר האלגוריתם משתנה? או אם, כמו שקורה עכשיו בארה”ב, מחליטים להוריד את טיקטוק?

זו בדיוק הסיבה שאני מתעקשת לבנות תשתית OmniChannel לכל הלקוחות שלי. תשתית שמעבירה את השליטה חזרה לידיים שלנו.

האתגרים בדרך לתשתית שיווקית חזקה

בליווי שיווקי של עסקים, למרות שאני מלווה עסקים שונים, אני נתקלת באותם אתגרים.
הייתה לי לקוחה, בעלת קליניקה לפיזיותרפיה, שרצתה להיות בכל הפלטפורמות כי ההגיון אומר – ככל שאני אהיה ביותר מקומות, ככה הקהל שלי יחשף אליי יותר.

בפועל, הקליניקה שלה העלתה תוכן לאינסטגרם, פייסבוק, טיקטוק, יוטיוב – וזה לא היה יעיל במיוחד. למה? כי היא ניסתה לייצר תוכן שונה לכל פלטפורמה במקום לבנות תשתית שיווקית אחת שעובדת בהרמוניה.
זה אומר שבמקום להיות בעלת עסק היא מתעסקת בשיווק בצורה מטורפת ולא הגיונית, והיא הייתה שחוקה מזה. 

אתגר נוסף שאני פוגשת הוא חוסר עקביות במסרים.
מה שאנחנו אומרים באינסטגרם לא תמיד מתחבר למה שאנחנו כותבים במיילים, או איך שאנחנו מדברים בוובינרים. זה מבלבל את הלקוחות ופוגע באמון שהם נותנים בנו.
עכשיו, ברור שלפעמים קהלים שונים נמצאים בפלטפורמות אחרות וצריך להתאים את התוכן לפלטפורמה ולקהל. אבל עדיין, אם אני בונת אתרים והמסר שלי הוא ש״אתרים קצרים וממוקדים הם טובים יותר״ זה מסר שחייב לעבור, לא משנה באיזה תוכן אני מייצרת ובאיזו פלטפורמה הוא נמצא. 

לקולגה שלי, שהיא ממש בתוך האינסטוש, היה לקוח שבנה קהילה של 50 אלף עוקבים באינסטגרם, ואז הגיע עדכון אלגוריתם שהוריד את החשיפה שלו ל-5% מהקהל.
במילים אחרות – הוא איבד גישה ל-47,500 אנשים בין לילה.

עכשיו בואו, גם ככה קשה לנו למדוד את ההתקדמות. להצליב נתונים, להסיק תובנות חשובות על העשייה שלנו… כשאין לנו מערכת ותשתית שעובדות אין לנו דרך לחבר את כל הנקודות ולהבין את המסע המלא של הלקוח.
רק אתמול אפיינתי בורד מורכב לתוכן עבור לקוח בMonday, ואחד הדברים שביקשתי שיהיו זה אוטומציות למשיכת נתונים ודאשבורדים שיעזרו לנו לקרוא את הנתונים יותר טוב. רק ככה אנחנו יכולים לדעת אם מאמצי השיווק שלנו מספיק טובים. 

אז איך בונים תשתית OmniChannel שעובדת?

אחרי שנים של ליווי שיווקי, פיתחתי מתודולוגיה שעובדת עבור הלקוחות שלי.
ברור שהרבה דברים תלויים בתקציבים ופלטפורמות של הלקוחות, אבל בגדול זה נראה ככה…

שלב ראשון: מיפוי והבנה של המצב הקיים

זה נכון שלעשות תכנית שיווקית זה משהו שלפעמים צריך עזרה בו.
יחד עם זאת, אני חושבת שממש חשוב להבין מהי נקודת ההתחלה.
תנסו לחשוב איפה אתם מפרסים, איזה סוג של תוכן, איך אתם מכינים אותו, מה הם הטמפלטים של העיצוב שלכם (אם יש כאלו) וגם, אם יש לכם כמובן, מה הם הנתונים מאחורי מאמצי השיווק שלכם.

שלב שני: בניית שפה מותגית אחידה OmniChannel

כל הפלטפורמות שלכם, חייבים לדבר אחת עם השנייה.
אי אפשר שבאינסטגרם הפיד שלכם יהיה חום וצבע קרם ואז בפייסבוק הוא יהיה כחול וירוק.
גם אי אפשר לקחת אלמנטים לא קשורים ופשוט להיכנס לקאנבה וכל פעם לבחור תבנית אחרת…
כלומר… אפשר.
אבל זה לא יעיל.

כשאנחנו יוצרים מערכת שיווק OmniChannel, כל הערוצים צריכים להיות קשורים אחד לשני.
בין אם זה במסרים, בנראות, באלמנטים, בפונטים, בצבעים… הכל צריך ליצור מוכרות כזו, כי אנחנו נרצה להעביר את הקהל שלנו בין הערוצים השונים.

בכלל, ככל שמישהו צורך אתכם ביותר ערוצים, ככה הוא מתחמם כלקוח פוטנציאלי או שגריר לעסק שלכם. 

שלב שלישי: מסעות לקוח מותאמים אישית

טוב, הכותרת היא קצת מטעה, כי זה לא באמת מותאם אישית – אבל כמעט. אני אסביר.
בפנטזיה שלנו, כשאנחנו בונים משפך שיווקי, אנחנו הרבה פעמים מבינים מהי נקודת ההתחלה, נניח מוצר חינמי, ובונים מסע ש״שופך״ את הקהל באיזושהי הצעה.
בפועל, ללקוחות שונים לוקח זמן שונה להבשיל.
אני יוצאתי מנקודת הנחה שכל לקוח מגיע אלינו בשלב אחר. יש כאלה שמוכנים לקנות מיד, ויש כאלה שצריכים זמן. לכן, ללקוחות שלי אני בונה מערכת שמאפשרת לכל אחד לנוע בקצב שלו – מהרשתות החברתיות, דרך מוצר מתנה, ועד לרכישה.

שלב רביעי: אוטומציה ומעקב

זה החלק הטכני, אבל הוא קריטי. 

בעקרון, כל מה שאפשר לעשות אוטומטית ושלא יקח לנו זמן – מומלץ להשקיע בו.
בין אם זה דיוור אוטומטי, שבשביל זה לא צריך אנשי אוטומציות מקצועיים, אלא פשוט אפשר לייצר סיקוונס מיילים מתוזמנים ועד אוטומציות לפרסום תוכן, לקשר עם הקהל וכו…

כמובן שאם העסק שלכם עדיין ממש חדש, עדיף להגדיל את הקהל ואז להשקיע באוטומציות.
אבל ככל שנבין ששיווק זו מערכת, ולמערכת יש פונקציות שמתרחשות, ככה אנחנו נוכל לשפר את התשתית שלנו ולוודא שכל הפלטפורמות שלנו מדברות אחת עם השנייה.

דוגמה לאוטומציה כזו יכולה להיות שהכניסה של הלקוח הפוטנציאלי היא דרך האינסטגרם.
בפרסום פוסט אתם מציעים מוצר מתנה, נניח מדריך כלשהו, ואומרים, מי שרוצה לינק, שיכתוב בתגובות ״לדבר את עצמי״.

המילים האלה משמשות כטריגר ואז אוטומציה מופעלת ושולחת מייל אוטומטי, שלוקח את השם של היוזר אפילו, יחד עם לינק.
הלינק מוביל לעמוד נחיתה, שהשארת הפרטים מנחיתה את הלקוח ברשימת התפוצה שלנו.
שם, לאחר שנרשם למדריך, הוא מקבל סיקוונס של 5 מיילים.
במיילים האלה, מלבד המדריך, הוא מתחמם להכיר אותנו יותר, ובמייל השלישי יש לו הדרכה שלנו ביוטיוב. משם, הוא כמובן יעשה סאבסקרייב (רישום) ליוטיוב.
במייל הרביעי, אנחנו מנתחים מקרה בוחן ומציעים להיכנס לקבוצת וואטסאפ שקטה.
במייל החמישי, אנחנו נציע לרכוש משהו קטן.
אם הלקוח רכש, המסע שלו מתחיל בהצעה לרכישות נוספות.
אם הוא לא רכש, הוא נכנס למסע של חימום עבור המוצר הקטן, עד שירכוש או שנבין שהוא לא בשל וצריך חימום נוסף.

כל הדוגמה הזו, נועדה להמחיש שכשבונים מערכת אוטומטית, הלקוחות עוברים את המסעות שלהם בלעדינו. או כמעט בלעדינו. 

שלב חמישי: שילוב פרסום ממומן חכם

אני יודעת, פרסום ממומן נשמע מפחיד. גם לי היו המון התנגדויות בהתחלה. אבל כשמשלבים אותו נכון בתוך התשתית השיווקית, הוא יכול להיות הדלק שמאיץ את כל המערכת.

ברגעים אלה ממש אני מלווה מנהלי קהילה, שכמות האנשים בה לא גדלה משמעותית בשנתיים האחרונות. אבל הם כן עשו כנסים, מכרו תכניות ליווי, מכרו קורסים…
עכשיו אנחנו מנסים להרים כנס, ו-150 האנשים הראשונים נרשמו בקלות.
אבל כדי למלא את הכנס, שמצריך 500 אנשים, יהיה לנו ממש קשה להמשיך לשווק לקהילה שמרגישה סחוטה. 

לכן, החלטנו לצאת בקמפיינים ממומנים.
את הקמפיינים האלה חילקנו לקמפיין שנותן מדריך מתנה כדי להגדיל את הקהל – ואז הצעת המכירה לכנס תגיע מהמייל. ולקמפיין שמציע ישירות לקנות כרטיס לכנס.

עכשיו, כמובן שזה מורכב יותר, וצריך לנטר קהלים, לעשות לוק-אלייק וכו… אני לא נכנסת לזה.
בשורה התחתונה, הקהל החדש שנכנס ומבין את הערך מתחיל להירשם לכנס ולהיכנס למשפכים.
פרסום ממומן הוא חשוב כדי להמשיך ולבנות את הקהל. 

הכלים שיעזרו לכם לבנות תשתית OmniChannel 

בואו נדבר רגע על הפרקטיקה.
כי אחרי שאנחנו מבינים את החשיבות של תשתית שיווקית מקיפה, צריך גם להבין איך מיישמים את זה בפועל. 

אני תמיד אומרת ללקוחות שלי – אל תרוצו לקנות את כל הכלים בבת אחת. תתחילו עם הבסיס ותתקדמו בהדרגה. הנה הכלים שאני ממליצה עליהם:

מערכת CRM לניהול קשרי לקוחות

 עבור הלקוחות שלי אני ממליצה להשתמש ב- ActiveCampaign, או אופציה חינמית (כהתחלה) של HubSpot או Monday. העיקר הוא שתהיה לכם מערכת אחת שמרכזת את כל המידע על הלקוחות שלכם. ככה, כשמישהי נרשמת למוצר מתנה, המערכת מתעדת מאיפה היא הגיעה, מה היא הורידה, ואיזה מיילים היא פתחה. זה עוזר להבין איך להמשיך לתקשר איתה.

פלטפורמת דיוור אוטומטי

אני תמיד אומרת שרשימת תפוצה היא אחד הנכסים החשובים ביותר בעסק. אחוזי הפתיחה גבוהים והחשיפה לתכנים שאנחנו בוחרים היא הרבה יותר גבוהה מהרשתות החברתיות.

אפשר להתחיל עם MailerLite או רב-מסר.
העיקר שנדע להתחיל לדוור לקהל שלנו ולבנות מסעות לקוח שתומכים בגדילה של העסק שלנו.

כלי לניהול תוכן

אפשר להשתמש ב-Airtable כדי לנהל את כל התוכן. זה מאפשר לראות במבט אחד את כל התכנים שאתם מתכננים להעלות – לבלוג, לרשתות החברתיות, לניוזלטר. ככה אפשר לוודא שיש עקביות במסרים ושאתם לא מפספסים הזדמנויות.

מערכת אנליטיקס

בלי מדידה אין שיפור. אני ממליצה להתחיל עם Google Analytics (GA4) ולהוסיף כלים כמו Hotjar שמראים איך אנשים באמת מתנהגים באתר שלכם. המידע הזה שווה זהב כשאתם רוצים לשפר את המשפכים השיווקיים שלכם.

כלי לניהול מדיה חברתית

אחרי שיש לכם את התשתית הבסיסית, אפשר להוסיף כלים כמו Later או Buffer שעוזרים לנהל את התוכן ברשתות החברתיות. אבל – וזו נקודה חשובה – אל תתנו לכלים האלה להכתיב את האסטרטגיה שלכם.

שאלות נפוצות על בניית תשתית OmniChannel

האם אני חייב להיות בכל הפלטפורמות?
ממש לא.
אני תמיד ממליצה להתחיל איפה שהקהל שלכם נמצא. אם רוב הלקוחות שלכם מגיעים מלינקדאין, אין שום סיבה להשקיע באינסטגרם רק כי “ככה כולם עושים”. העיקר הוא שבמקומות שאתם כן נמצאים בהם, תהיו נוכחים באופן עקבי ומשמעותי.

כמה זמן לוקח לראות תוצאות?
התשובה המעצבנת היא – תלוי.
אבל מהניסיון שלי, כשבונים תשתית נכונה, רואים שיפור כבר אחרי חודש-חודשיים. זה מתחיל בדברים קטנים – יותר אנשים נרשמים לרשימת התפוצה, יותר פניות מגיעות מהאתר, ובהדרגה זה מתגלגל למכירות.

האם אפשר לעשות את זה לבד או חייבים עזרה מקצועית?
אפשר בהחלט להתחיל לבד.
אני תמיד אומרת ללקוחות שלי – תתחילו עם מה שאתם יכולים לנהל. אבל בשלב מסוים, כשהעסק גדל, כדאי לשקול להיעזר באיש מקצוע שיכול לעזור לכם לייעל את התהליכים ולבנות מערכת שעובדת בצורה חלקה.

מה עם העלויות? זה לא יקר מדי לעסקים קטנים?
נכון, יש עלויות. אבל אפשר להתחיל בהדרגה.
למשל, מערכת דיוור בסיסית יכולה לעלות 10-20 דולר לחודש. CRM יכול להיות בגירסה חינמית כהתחלה ולאחר מכן, יכול להתחיל מ-50 דולר. העיקר הוא להשקיע בכלים שבאמת משרתים את המטרות העסקיות שלכם.

איך אני יודע שהתשתית שבניתי באמת עובדת?
יש כמה מדדים שאני תמיד בודקת עם הלקוחות שלי:

• האם יש עלייה במספר הלידים שמגיעים מכל הערוצים?
• האם זמן ההמרה (מרגע החשיפה הראשונה ועד לרכישה) מתקצר?
• האם אחוזי הפתיחה של המיילים עולים?
• האם יש יותר פניות ספונטניות מלקוחות?
• האם המכירות גדלות באופן עקבי?

התוצאות בשטח

עכשיו אני עובדת עם לקוח מדהים, שבנינו לו את התשתית השיווקית, את מגנטי הלידים, את האוטומציות והוא מדווח על עלייה של כ-4,000 אנשים בגודל הקהל שלנו בחודשיים.
המכירות, למרות שלא עלו בקצב שקיווינו, עלו ב-30%, אבל אנחנו ממשיכים לעבוד ולדייק את המשפכים ואת ההצעה שלנו. 

סיכום

זכרו – בסוף היום, הלקוחות שלכם לא מחפשים ערוץ תקשורת. הם מחפשים חיבור אמיתי. וכשיש לכם תשתית שיווקית חזקה, אתם יכולים לספק להם בדיוק את זה.