הדרך ל-5 כוכבים: תהליך העבודה שיהפוך כל לקוח למרוצה

בעלי עסקים מוכשרים כמו מעצבים גרפיים, מאמנים, מלווים עסקיים, בוני אתרים, או כל נותני השירות מהעולמות המשיקים, יכולים להיות מדהימים במה שהם עושים, אבל אם הם לא מתכננים את תהליך השירות שהם נותנים עם נקודות ציון מדוייקות, הלקוחות שלהם ירגישו שחווית העבודה מולם, היא ליד. אז כמו תמיד, מנסיון, כתבתי במסודר מה עזר לי להפוך את הלקוחות שלי ללקוחות מרוצים.

זה כבר מזמן לא סוד שיש פער נוראי בין האופן שבו מותגים נתפסים בדיגיטל, לאיך שהם מתנהלים מול הלקוחות המשלמים שלהם. ובינינו, אין דבר מעצבן יותר מלשלם על מוצר או שירות, שלפי המחיר שלהם אנחנו מצפים לקבל שירות שהוא לא פחות ממדהים.

רק לפני שבועיים הייתי בפריז ושילמתי 430 יורו ללילה, לדירת ״לוקסוס״ בליבה הפועם של הבירה הצרפתית. לפי השם, המיקום, התמונות וכמובן המחיר, היה ניתן לצפות שהדירה תהיה לא פחות מ״וואוו״.

לא ניתן לתאר במילים את האכזבה שלי כשראיתי שהפרקט עקום ברמה שניתן להיתקל בו וליפול, שהמזגן המרכזי באמצע יולי לא עובד ושבכלל, נראה שאף אחד לא טרח לתקן בדירה הזו שום דבר וממשיכים לגבות מחיר מופקע.

האם הייתי מתאכזבת לו הייתי יודעת את הדברים האלה מראש? סביר להניח שלא. ואם עדיין הייתי בוחרת להמשיך עם הדירה הזו, זו אחריותי האישית. האם הייתי מתאכזבת לו המחיר היה 50 יורו ללילה? לא, כי הייתי מצפה לקבל דירה שהיא לא מדוייקת בשביל המחיר הנמוך. הבנתם לאן אני הולכת עם זה, נכון?

לעסק שלנו יש הבטחה שמורכבת מסוג השירות, הלקוחות אליהם אנחנו פונים, המסרים בנכסים הדיגיטליים שלנו וכמובן התמחור.

המאמר הזה מיועד לנותני שירות שהיו רוצים להפוך למותג יותר ממוכרי מוצרים פיזיים, אבל גם כאן, אני מניחה שניתן יהיה לעשות אדפטציות כאלה ואחרות.

אז איך בכל זאת אפשר להדק את החוויה שאנחנו ומעבירים את הלקוחות שלנו ועוזרים להם להרגיש שהם השקיעו נכון כשהם בחרו בנו?

רק לעקוב אחרי הנקודות הבאות…

איך להפוך כל לקוח ללקוח מרוצה?

1. לעשות Onboarding מסודר

כשאתם מתחילים לעבוד עם לקוחות, קחו את הזמן לעשות את ההתנעה לתהליך העבודה אתכם בצורה שיוצרת וודאות.

אחד הדברים המבאסים בתחילת עבודה עם נותני שירות, זה לא לדעת מתי אתם תקבלו את התוצרים שלכם. אז אם זה מבאס אתכם, זה סביר להניח יכול ממש לבאס את הלקוחות שלכם.

אז מה עושים?

כותבים מייל ברור עם כל הנקודות בדרך להעברת תוצרים ורגעים חשובים בתהליך העבודה אתכם.

לא, זה לא בא להחליף חוזה עבודה, שעליו אני ממליצה בחום, כדי שגם אתם תהיו מוגנים, אבל גם הלקוחות שלכם.

תהליך ה onboarding, מטרתו ליצור סדר.

בעוד חוזה עבודה הוא מסמך משפטי מחייב, כזה שצריך לחתום עליו, מייל להתנעת תהליך עבודה מול הלקוח הוא עוגן שעליו הלקוחות שלכם יוכלו להישען. משהו שכשמשהו לא ברור להם, הם יוכלו לחזור אליו, מבלי לפנות אליכם.

מייל כזה גם מאפשר לכם להלהיב את הלקוחות שלכם לקראת העבודה המשותפת, לספר להם מה אתם מצפים מהם, לתת להם משימות (כמו לענות על שאלון מקדים או להביא רפרנסים למשהו) או הזדמנות להעביר לכם מידע שנחוץ לכם.

חשוב לזכור, מייל כזה מחייב אתכם.

אם אתם כותבים להם שהפעימה הראשונה של העבודה אתכם לוקחת 5 ימי עסקים, אתם חייבים לעמוד בלו״ז שהקצבתם. אם אתם מציינים שאתם זמינים להתייעצות, הקפידו לכתוב באילו ימים ושעות ואם אתם מבקשים מהם לשלוח לכם משהו, תתחמו את הזמן שיש להם להכין את הדברים ולשלוח אליכם.

שיחה ראשונית

שיחה לתיאום ציפיות אחרי שעבר תשלום היא קריטית בעיניי.

לא מעט לקוחות לוקחים בערבון מוגבל שיחה שהם מחשיבים כ״שיחת מכירה״. אני לא אפרט על הצורך לעמוד במה שאנחנו מבטיחים במעמד המכירה ואיך לעשות את זה, אבל אני יוצרת מנקודות הנחה שכולנו מבטיחים ללקוחות שלנו רק דברים שאנחנו מצליחים לקיים.

השיחה הראשונית בעצם עוזרת לחבר את הלקוחות שלנו כפרטנרים לעבודה המשותפת. שם אנחנו למעשה יכולים לתשאל אותם, להרגיש את החששות שלהם, לשמוע על הרצונות שלהם ולוודא שאנחנו עונים במדויק על הצרכים שלהם.

את השיחה הראשונית אני ממליצה לקבוע לא יותר משבוע לאחר הסכמת העבודה יחד, אלא אם מראש הסכמתם על תחילת עבודה בתאריך רחוק יותר.

הטיפ הקריטי שלי בנושא הוא שאתם חייבים, חייבים, חייבים, לשלוט בזימון של הפגישה. אסור לכם לכתוב ללקוח ולצפות שהלקוח ישים את הפגישה ביומן. כן, השתמשתי במונח ״אסור״.

זה פתח ליותר מדי טעויות. של שכחה, של זימון בזמן הלא נכון ושל חוסר שליטה.

כשאני שולחת זימון ללקוחות שלי אני מקפידה לשלוח פירוט של שם הפגישה (או המספר שלה אם מדובר בתהליך מובנה של כמה מפגשים), לינק לזום, אם הפגישה נעשית און-ליין והערות במידת הצורך.

באופן הזה, אני יכולה לדעת אם הלקוח אישר את הפגישה או לא, ובמידה והוא לא הוסיף אותה ליומן שלו, אני יכולה ליצור יום קודם ולוודא שהפגישה מתקיימת וככה לנהל את הזמן שלי בצורה חכמה.

דבר נוסף שהוא חשוב, אם הפגישה הועברה למועד אחר מסיבה כזו או אחרת, אני יכולה להזיז אותה ביומן עבור שנינו ולא לדאוג לגבי הנראות שלה ביומן של הלקוח.

מלבד העובדה שכל זה מראה על מקצועיות, זו גם הדרך החכמה ביותר להתנהל מול הלקוחות שלנו, וזה לא דורש אפליקציות או טכנולוגיה מורכבת.

להיות פנויים לפידבק

ברגע שאתם שולחים ללקוחות שלכם תוצרים שלכם, אתם חייבים להיות פנויים לקבל פידבק ולדעת שלרוב, זה לא אישי, זה עניין של טעם.

פידבקים עוזרים לכם להשתפר כנותני שירות וגם מאפשרים ללקוחות שלכם להביע את דעתם ולבסס מערכת יחסים של אמון אתכם. לי יש הרגל שבו אני שואלת כל לקוח שלי, לא משנה אם הוא עסק של אדם אחד או מנכ״ל של ארגון עם 350 עובדים, ״איך הייתה לך הפגישה?״.

התשובה הזו לא תמיד אומרת משהו עליי, אלא לפעמים הלקוחות מדברים על תהליך שהם עברו, או אסימונים שנפלו להם. אבל תמיד כשמשהו לא מדוייק להם מולי, זה מאפשר להם להגיד את זה מבלי להרגיש לא נח. אני למעשה מאפשרת את השיח הזה.

היום בבוקר הייתה לי פגישה עם לקוח שרוצה להחליף את ה USP שהידקנו עבורו (הצעת הערך המיוחדת). עבדנו על זה לא מעט והכל כבר אושר. ואז הלקוח החליט שצריך לעשות פיווט ולשנות, כי זה פחות מסתדר. הייתה פגישה לא פשוטה של חזרה אחורה לאסטרטגיה, לשאול שאלות שכבר יש לנו תשובות עליהן, אבל פתאום צריכות הידוק. גם ללקוח הפגישה הייתה שוחקת וגם עבורי היא הייתה לא פשוטה.

עדיין, לא ויתרתי ושאלתי אותו ״איך הייתה לך הפגישה היום?״ והוא ענה לי בפשוטת ״עצם העובדה שאני יודע שאני יכול להגיד לך שדברים לא היו לי מדויקים, מראים שאת בדיוק השותפה השיווקית שהיינו צריכים״. נראה לי שהדוגמה הזו סיכמה את הנקודה הזו בצורה הכי טובה שאפשר.

אל תפחדו לשים לקוחות במקום

קל לשכוח שלקוחות הם אנשים שלפעמים בודקים גבולות. בין אם הם חושבים שהם שילמו על העבודה אתכם אז מגיע להם, בין אם הם לא מספקים דברים בזמן כי קשה להם לנהל את האנרגיה והמשימות שלהם ואולי הם בכלל מעופפים- צריך לשים גבולות לעבודה.

בכל אופן, המקום שלנו הוא לא לחנך את הלקוחות שלנו להתנהל בצורה כזו או אחרת. המשימה שלנו היא להציב את הגבולות שיהיו לנו הכי נוחים על מנת לתת להם את התוצרים הכי טובים שהם יכלו לבקש.

בשלוש שנים האחרונות היו לי לקוחות ששלחו לי הודעות לנייד לפנות בוקר, לקוחות שדרשו שנפגש מעכשיו לעכשיו, לקוחות שציפו שאני אעשה ״רק עוד סבב תיקונים אחד״ ללא עלות או שלא הבינו שלסקופ העבודה שלנו יש גבולות גזרה.

בהתחלה הייתי נעלבת וחושבת שמנסים לנצל את טוב לבי או פשוט מתמלאת בכעס וממלמלת לעצמי משהו כמו ״לא, אנשים איבדו את זה״. אבל אז החלטתי לעשות משהו אחר. החלטתי לשאול ״איך אני יכולה להיות יותר ברורה כדי שלקוחות יחשבו פעמיים לפני שעושים x?״. ככה למעשה התחלתי עם המייל onboarding ושיחת ההתנעה הראשונית.

אבל חוץ מזה, חשוב מדי פעם, בנעימות, להעמיד לקוחות במקום. אני מבטיחה לכם שאם אתם עושים את זה בצורה מקצועית שמתחשבת בחוויה של הלקוחות שלכם, התוצאה היא שיעריכו אתכם אפילו יותר.

רק שבוע שעבר לקוח שלח לי 4 מיילים כדי לשאול את דעתי על כל מיני דברים. איך לומר בעדינות? זה פחות מתאים לי לקבל מלא מיילים ספורדים על אותו נושא ולחבר את הנקודות בעצמי. זה לוקח לי זמן, מבלבל אותי ולרוב לא נותן תוצאה ללקוח. אז שיקפתי לו שקשה לי לעבוד ככה ושאני מבקשת שהמיילים שלו יהיו מסודרים כשכל הקבצים הרלוונטים נמצאים בתוך המייל עם הסבר.

שיתפתי אותו שרק ככה אני יכולה לתת לו את התוצאה הטובה ביותר, וגם הוספתי שאם זה לא מתאים לו, אז אשמח שנחשוב יחד על דרך מתאימה יותר. ברור שהוא הסכים וכבר באותו היום קיבלתי מייל מסודר, יחד עם התנצלות הבלאגן.

אל תפחדו לנהל את הלקוחות שלכם ולשים גבול.

מבטיחה לכם שברוב המקרים, הם לא עושים את זה מרוע, אלא מחוסר הבנה או תשומת לב.

תהיו אחראיים להתקדמות ותשקפו ללקוחות בזמן אמת

אחת הלקוחות שלי בליווי עסקי ארוך, הייתה צריכה לקבל מלקוחה שלה תוכן לאתר שהיא מכינה לה. היא ביקשה ממנה כמה פעמים שתעביר אליה שאלון מלא ואת התוכן, אבל למרות ההבטחות, הלקוחה לא העבירה לה כלום.

למען האמת, לא ברורה לי הסיבה שבגללה הלקוחה מתמהמהת עם העברת המידע, אחרי שהיא העבירה מקדמה של מחצית מהעלות, אבל ברור לי שנותנת השירות צריכה להיות ״על זה״ ולוודא שהיא מקבלת את החומרים הנחוצים לה לעבודה, או לשחרר את הלקוחה.

מפה לשם, האתר נגרר כבר יותר משנה.

בשיחה האחרונה שלנו החלטנו שהיא תשקף ללקוחה את המצב, את ציר הזמן להתקדמות וגם תציב גבול (כן, כן, קצת חזרה לסעיף למעלה).

בגדול, היא אמרה ללקוחה שיש לה 14 ימים להעביר לה את כל החומרים ואז היא נכנסת לעבודה של 30 יום. לאחריהם, יש 2 סבבי תיקונים, שאחרי כל אחד מהם צריך לענות עד 5 ימי עבודה.

אבל גולת הכותרת הייתה, שהחלטנו שבמידה והלקוחה לא מעבירה אליה את החומרים תוך 14 ימים, היא מוותרת על הפרויקט, וכמובן משאירה אצלה את המקדמה. מה אתם חושבים שקרה אחרי הדד-ליין הזה?

כשאנחנו, כנותני שירות, אחראיים להתקדמות של הפרויקטים מול הלקוחות שלנו, זה אומר שאנחנו יודעים בכל שלב איפה הם נמצאים מול העבודה איתנו. מה הם מרגישים, מה מפחיד אותם, מה מרגש אותם וממה הם נמנעים.

ההבנה הזו של הלקוחות עוזרת לנו לבנות מערך עבודה שעוזר לנו להיראות מקצועיים מצד אחד, שומר את הלקוחות מרוצים מצד שני וכמובן עוזר לנו להיות אחראיים לתפוקה ולהתקדמות. למסמס דברים ״כי הלקוח לא שלח״ זה הדבר הכי קל בעולם. זה בסדר שיהיו עיכובים, אבל כל עוד אנחנו על זה, אנחנו יודעים שלפחות הלקוחות יהיו מרוצים מההתנהלות שלנו ודברים ימשיכו להיות ברורים.

לעשות סיום תהליך מסודר

כמו בכל דבר, גם עבודה מול לקוחות צריכה closer.

סיום העבודה מול הלקוח מאפשר לכם לספר לו את החוויה שלכם מול העבודה איתו, לתת המלצות להמשך, לסכם את התהליך וכמובן להוסיף את כל הגירסאות הסופיות של התוצרים של העבודה מולכם (או לינקים אליהם). כדי לוודא שהכל מסודר ללקוח והוא קיבל את הכל בצורה מסודרת. הוא יודה לכם על הארגון.

לשליחה של מייל סיכום מסודר יש אמירה נוספת. היא אומר ללקוחות שהעבודה מולכם תמה, וכל התקשרות חדשה אתכם, היא פרויקט חדש ולא נכללת בסקופ העבודה הישן.

סיום תהליך יכול להיות השוואתי, כלומר להראות ללקוח איפה הוא היה בתחילת התהליך ואיפה הוא נמצא בסיומה של העבודה מולכם. יש לזה אימפקט גדול כי לפעמים לקוחות לא רואים עד כמה הם השתפרו, אלא אם תעזרו להם לראות את השינוי הגדול בדרך.

סיום תהליך יכול להיות עם שליחה של תוצרים, מסקנות וסיכום.

כזה שבאמת נותן ללקוח את מה שהוא שילם עליו.

לא משנה באיזו דרך תבחרו ללכת, תזכרו שהסיום הזה הוא לא רק עבור הלקוח. הוא גם עבורכם.

סיכום

כלל שהתהליך שאתם מעבירים את הלקוח יהיה יותר מסודר עבורכם ויהיו לכם תחנות ברורות, ככה תייצרו וודאות אמיתית עבור הלקוחות שלכם ותעזרו להם להיות מרוצים.

תהליך עבודה מסודר שמערב את הלקוח ומתקשר איתו בצורה שותפת, יעזור לכם לקבל חיווי על התחושות ושביעות הרצון של הלקוח, ולתקן תוך כדי תנועה במידה וקיים פער. כשתדאגו לעשות  Onboarding  מסודר והלקוח יוכל לעשות לעצמו טיים-ליין ולהבין מה מצופה ממנו, לא רק החרדה מהתהליך תרד, אלא גם נוכל לאפשר לו לעשות הכנה עם עצמו אל תוך התהליך.

יצירת טמפלטים לנקודות ציון בדרך ומחשבה על התנהלות במשברים, בזמן שמזהים פער או סתם מקונפליקט (שיכול לקרות לכולם), יעזרו לכם לנהל את הלקוחות שלכם והתהליך שלכם בצורה טובה יותר. לא סתם אני אומרת שיש לי 5 כוכבים בשביעות רצון מול לקוחות שלי. לא כי אני יודעת הכל, אלא כי אני תמיד דואגת לזהות בזמן ולתקן.