11 טיפים שימושיים להתחיל למכור בלי להרגיש רע עם זה

הבעיה עם מכירות, זה שיש לזה מוניטין של תחמנות או עסקה מפוקפקת. לנו, כלקוחות, יש תמיד תחושה שמישהו מנסה ׳לדחוף׳ לנו. אבל האמת היא שהרבה דברים טובים שקנינו ושדרגו לנו את חיי היומיום, נרכשו רק כי המוכר הצליח לזהות איזושהי נקודת כאב או תסכול והצליח לפתור לנו אותה. 

כאשת מכירות ומנהלת מכירות, היה לי קשה עם המוניטין שיש לתחום. נהגו להגיד ׳שאני בטח תחמנית׳  או  יודעת ׳לסובב את העובדות׳. כמובן  שלא חוויתי את עצמי ככזו.

ברגע שהבנתי שאם אני עובדת עם מוצר או שירות שאני מאמינה בהם, ובאמת מוכרת לפי הצורך של הלקוח,  אז אני למעשה עושה עבודה טובה וחשובה עבור אנשים – הוקל לי.  האמנתי שאני נותנת לאנשים ערך  ופותרת להם בעיה. 

אני מזכירה לעצמי שכלקוחה של אפל, רציתי לרכוש MacBook Air חדש, ושכנעו אותי לרכוש דווקא את ה MacBook Pro עם תוספת זכרון. ״לשימושים שלך, כמו שאני מבין את זה, הAir לא יעזור. הוא יקרוס לך ואת תהיי מתוסכלת״. ככה אמר לי מי שעזר לי לרכוש את המחשב. 

שמתי את הסקפטיות בצד ואת המחשבה ש״יש כמה אלפי שקלים הבדל בין המחשבים״. חשבתי על זה לעומק, ניתחתי את השימושים שלי ואת המטרות שלי עם המחשב והבנתי שהוא צודק. היום אני משתמשת במחשב שעלה לי הרבה יותר ממה שתכננתי להוציא, אבל בתכלס, אני מבינה שהובילו אותי לקנות מחשב שעונה בדיוק על הצרכים שלי.

זה בדיוק ההבדל שכולנו יכולים לעשות עבור הלקוחות שלנו. לזהות את הצרכים שלהם, לראות אותם ולשים להם מראה מול העיניים שתעזור להם לעשות את ההחלטה הנכונה עבורם – לרכוש את המוצר שלנו.

כמנהלת מכירות ותיקה, ריכזתי 11 עצות שימושיות שיעזרו לכם להפוך לאנשי מכירות טובים.  בין אם אתם אנשי מכירות או בעלי עסקים שרוצים להתחיל למכור את השירות שלהם- החלק הבא בשבילכם…

11 עצות שימושיות שיעזרו לכם להפוך לאנשי מכירות טובים

1. היכלת לעשות אדפטציה בזמן אמת

כשעבדתי במוקד מכירות אי שם בשנת 2009, נתנו לנו תסריט שיחה קבוע מראש שהיינו חייבים להיצמד אליו. זה אומר שכל שיחה נשמעה בערך אותו הדבר, עם אותם השטיקים שמנסים למכור ללקוחות – כי רואים את כולם כמקשה אחת של קהל שאמור לגרום לחברה שבה עבדתי להתעשר.

אבל… ברגע שהפכתי להיות מנהלת צוות, לקחתי את הנסיון שהיה לי בשיחות עם לקוחות, וחילקתי את סוג האנשים ששוחחנו איתם, לכמה סגמנטים, שלכל אחד מהם יש רצונות, צרכים וכאבים שונים. על בסיס הסגמנטים האלה, הכנתי מספר תסריטים שמתאימים לסיטואציות ואנשים שונים. 

בתוך חודשיים בלבד, המספרים נראו אחרת. המוקד עלה ב-22% בסך המכירות שלו (במספר המכירות, כשלכל מוצר יש תמחור אחר). אבל זו לא הייתה ההטבה היחידה, העובדים שלי הרגישו פתאום טוב יותר עם אקט המכירה. מהתחושה שהם ״דוחפים״ לאחרים, הם התחילו להרגיש שהם עוזרים.

אני מאמינה שאנשי המכירות הטובים ביותר אינם מסתמכים רק על פיץ׳ מכירות קבוע המכתיב כל שלב כיצד עליהם להתחיל למכור מוצר או שירות. לאנשי מכירות טובים יש את היכלת לעשות אדפטציה בהתאם ללקוח, זמן ומקום פוטנציאליים. מדובר בהכרות אחרת עם המוצר או השירות. זו היכלת לדעת מה הסיפור של המוצר או השירות, מה הם היתרונות שלו, באילו סיטואציות הוא עוזר ולמי, ולדעת לשלוף את הדבר הנכון, ברגע הנכון, כדי לעזור ללקוח פוטנציאלי להבין שזה בדיוק מה שהוא צריך.

בשורה התחתונה זה אומר לחשוב מחוץ לקופסה ולעשות אינטגרציה של ידע אחר  שיש לכם  ולהשתמש בו  בזמן אמת. זו היכלת למקסם את האינטרקציה עם לקוח פוטנציאלי בזמן אמת, תוך כדי שאנחנו רואים אותו ואת הצרכים שלו.

אל תפחדו לצאת מהתסריט הקבוע שלכם.
יצירת תסריט שיחה הוא חשוב כי הוא יוצר סדר, לפחות בהתחלה, אבל אחר כך, תנסו לזרום, לשאול שאלות ולהבין את הסיטואציה בה אתם נמצאים עם לקוח פוטנציאלי. המכירה בסופו של דבר מגיעה מהחיבור הרגשי שתייצרו עם הקהל שלכם לאורך זמן.

2. תהיו עקביים ועמוקים

בעבר, היה נהוג להגיד שאנשי מכירות טובים הם אלה  עם המשמעת הגבוהה. אלה שלא  מוותרים גם  אחרי שלא  מכרו כלום כל  היום. אבל היום כללי  המשחק משתנים. היכלת שלנו למכור את המוצר או השירות שלנו תלויה בראש ובראשונה בעקביות שלנו, בחיבור לערכים של הלקוחות שלנו וביכלת להציג זוויות חדשות תולך התאמה מושלמת לצרכי הלקוח. בלי זה, זה פשוט לא יעבוד.

החיבור שלנו עם הקהל מתחיל באון ליין. ברשתות החברתיות ובהכרות עם הפנים שלכם או עם המיתוג של העסק שלכם.

נסו להבין אל מי אתם מדברים וצרו אסטרטגיית תוכן שנותנת ערך אמיתי לקהל שלכם. את התוכן שלכם תעלו באופן עקבי ברשתות החברתיות, בבלוג או בערוץ היוטיוב שלכם.

ככל שתדברו על הפתרון שלכם, תחלקו את הסיפור שלכם ותאפשרו לקהל שעוקב אחריכם להתחבר למה שאתם אומרים – תתחילו לפתח אמון. שהוא כידוע, הצעד הראשון למכירה מוצלחת.

3. תתכוננו ליצור קשר, לא למכור

אם אני מתחברת לנקודה הקודמת, זה הרי ידוע שכולנו קונים דברים מתוך רגש.
כשאנחנו שואלים את הלקוח שלנו הרבה שאלות – קורים שני דברים משמעותיים. הראשון, הלקוח מרגיש שאנחנו מתעניינים בו ויש לו את האפשרות לדבר על עצמו (וגם להקשיב לעצמו) והשני, לנו יש את היכלת להבין מה הלקוח רוצה או צריך.

מדובר בתהליך של הבנה ׳מה הלקוח רוצה לשמוע׳. כלומר, מתוך כל הארסל של דברים שאני יכולה להגיד על השירות או המוצר לי, מה יהיה הכיוון שאיתו אני אלך. לא, לא בקטע של ׳בואו נשקר לו ונחמוד את כספיו׳. מדובר בזווית המיוחדת דרכה נספר את הסיפור של המוצר והלקוח ירגיש שזה מדוייק לו. הכוונה היא לספר לו באמת איך החיים שלו ישתנו ואיזו תועלת הוא יפיק מהשירות או המוצר שלנו.

בסטוריטלינג יש מבנה שנקרא ״טכניקת הגשר״. זה אומר לשים מראה על הסטטוס קוו של המציאות של הלקוח, לאחר מכן לספר לו איך החיים יראו כשהוא לא יתמודד עם הקשיים/כאבים שיש לו כרגע ולאחר מכן להכיר לו את הגשר, שזה השירות שלנו.

אגב, תהליך מכירה לא חייב להתחיל ולהיגמר באותו יום, באותו שבוע ואפילו באותה שנה. כשאנחנו יוצרים קשרים עמוקים עם הקהל שלנו, מדובר במערכות יחסים שאת הפירות שלהן אנחנו נראה בעוד זמן לא קצר. וזה ממש בסדר. ככה זה עובד היום – לטווח הארוך.

זכרו, רוב האנשים יקנו ממישהו שהם מרגישים שבאמת איכפת לו מהם. תתעניינו בלקוחות שלכם – זו ההתחלה.

4. אל תשרפו גשרים, הדרך לא נגמרה 

מערכות היחסים עם הלקוחות שלנו עלו שלב יחד עם השימוש ההולך וגובר ברשתות החברתיות. לקוח אחד שלא מרוצה מהמענה שלנו, השירות שלנו או שחושב שרימינו אותו,  זו עדות דיגטלית נצחית שתוריד את הדירוג שלנו ותספר לכל דיכפין  על התנהלות לא תקינה שלנו. 

לכולנו יש את הלקוח הזה שלא היה מרוצה, שחשב שהשירות שלנו יקר מדי או שפשוט לא עשה את העבודה בליווי שלנו. אבל המותג שלנו נמדד ביכלת שלנו להתמודד עם האתגרים האלה ולתת חווית שירות מדהימה, גם ללקוחות הלא מרוצים שלנו. להפוך אותם לשבעי רצון, גם אם זה אומר להאריך את התהליך איתם, לעבוד יותר קשה כדי שיהיו מרוצים או לתת להם משהו בחינם.

מזמינה אתכם להסתכל על כל אינטרקציה עם לקוחות משלמים או לא, כעוד אבן דרך בבניית המותג.

שמרו על מערכות יחסים תקינות, כנות ומכילות עם הלקוחות הפוטנציאלים שלכם.  השתמשו בדרכים חכמות לפתור סכסוכים. זכרו, גם  מי שלא רכש מכם בסופו של דבר, יכול להפוך להיות שגריר שלכם. והיום זה קל מתמיד,  מדובר בלחיצת כפתור.

5. היו ממוקדים (במילים אחרות, אל תתפזרו)

בין אם אתם מוכרים לעסק שלכם או שכירים שמוכרים עבור הארגון בו אתם  עובדים, אני יוצאת מנקודת הנחה שיש לכם יעדי עבודה ופעילות. על מנת לעמוד ביעדים האלה, חשוב קודם כל להבין מה זה אומר ברמה הפרקטית  היומיומית. עם כמה אנשים אתם צריכים לדבר, כמה מכירות עליכם לסגור, מה  יוביל אתכם לכבוש את היעדים. אבל נדרש מעקב  ביניים. לדעת ברמה היומית, כמה התקדמתם ליעד ולעשות סיכום שבועי שמסכם את הכל  ונותן תמונה ברורה יותר להמשך.

פנו לעצמכם זמן בו אתם עובדים על היעדים שלכם, מעלים רעיונות ייעול חדשים וחושבים באופן אקטיבי איך להיות טובים יותר. 

7. תתחברו למה שגורם לכם להתלהב

לא  חושבת שהכרתי אפילו נציג מכירות או איש מכירות אחד שאמרו לי ׳אני לא צריך להאמין במה שאני מוכר׳.  כאשר לאנשי מכירות יש תשוקה אמיתית לאמונה במוצר שלהם, זה יהיה ניכר באופן בו  הם עובדים  ומתקשרים על הלקוחות. ככל שאיש מכירות נלהב יותר בנוגע למוצר או שירות כלשהם, כך תהיה שיחת המכירות אמיתית, קולחת וסוחפת יותר. הרשו לעצמכם להבין מה מושך אתכם במוצר או השירות שאתם מוכרים, איך הוא הופך את חיי היומיום לטובים  יותר ואיזה אימפקט הוא משאיר. 

אם זה מוצר או שירות שבניתם בעצמכם, הכניסו את המחשבה ותהליך הבנייה שלהם לתוך השיחה. ספרו בנדיבות מה המחשבה מאחוריהם ואיך הם הולכים לשנות לאחרים את החיים.

תנסו להבין מה היה גורם לכם לרכוש את המוצר או השירות ותשתפו את הלקוחות שלכם בסיבות שלכם להאמין שהמוצר מדהים.

8. תהיו סקרנים לגבי הלקוחות שלכם

בעבר ממש אהבתי לחזור לתסריטי השיחה ולפיצ׳ים שלי פעם בכמה חודשים ולראות האם  אני עדיין חושבת שהם הגירסא הטובה ביותר שלהם. בכלל, תמיד הסתכלתי על אינטרקציה עם הלקוחות שלי כתהליך למידה מתמיד. אני מחדדת לעצמי את הפרסונות שהגדרתי, את ההתנגדויות שיכולות להיות להם ובכלל, מה מוציא אותם מהמיטה בבוקר. ההבנה וההכרה של הלקוחות שלי, הופכים אותי להיות טובה יותר במה שאני עושה, ממוקדת יותר ויכולה להתאים ביתר קלות את השירות והמוצרים שלי למתעניינים. 

בשיפוץ האחרון של האתר שלי, חזרתי ללקוחות שעברו איתי תהליך משמעותי, וניסיתי להבין מהם למה הם בחרו לעבוד דווקא איתי, איך החיים שלהם השתנו בעקבות התהליך שלנו ומה הם יודעים עכשיו שהם לא ידעו קודם. את כל המידע הזה כיווצתי לתוך של האתר – להיות השותפה השיווקית שלכם.

אבל האינטרקציה לא נגמרה שם. ניסיתי להבין מה הם האתגרים שלהם, מה עדיין חסר להם ועם מה הם מתמודדים. מלבד העובדה שזה מאפשר לי להמשיך לבסס את האוטוריטה שלי כשאתן להם את האינפוט המקצועי שלי, זה גם מאפשר לי לחזור ולשפר את המוצרים שלי. ומוצרים טובים אמנם לא מוכרים את עצמם, אבל הביקורות עליהם כן.

9. סתמו את הפה ותתחילו להקשיב

אנשי מכירות או בעלי עסקים שמתלהבים ממה שהם עושים, זה אחלה. באמת. אבל הם נוטים לפטפט הרבה יותר מדי.
גם אני, תנו לי לדבר על העשייה שלי ואני עפה באוויר על 200 קמ״ש מבלי לעצור.

העניין הוא שאנחנו אף פעם לא המרכז! הלקוח הוא המרכז. כדי ליצור את האמון הנדרש, אנחנו חייבים לתת לו לדבר. הלקוחות זלנו מרגישים הרבה יותר נח מולנו כשהם מרגישים שרואים אותם. שמבינים אותם. התמורה היא שאנחנו יכולים להבין ולהכיר אותם קצת יותר ולדעת איך להציג את השירות או המוצר שלנו בדרך הטובה ביותר. בעיניי, המכירה הטובות ביותר מתקיימות כאשר אנחנו מדברים פחות ומקשיבים יותר.

10. תבטיחו רק את מה שאתם יכולים לקיים

אחת הלקוחות שלי, נקרא לה נינה, נתקלתה לא מזמן בהודעה בפייסבוק שאמרה שאם היא תעקוב אחרי 3 שלבים (שינתנו לה בחינם), היא תצליח להגיע ל12,000 ש״ח הכנסה נוספת בחודש. בסופו של דבר היא התלהבה, רכשה איזשהו שירות וכבר שלושה חודשים מרגישה שמשהו בה לא בסדר שהיא עוד לא הגיעה ל12,000 ש״ח נוספים. 

עכשיו, ברור לכם שאותה נינה בחיים לא תרכוש עוד מוצר מאותו עסק, נכון? אחרי שהיא תבין שהבעיה לא בה, היא תתחיל לדבר על נותן השירות הזו בצורה לא טובה. אני מבטיחה ללקוחות שלי רק מה שאני יכולה לקיים. כלומר, רק מה שתלוי בי.

בכלל, בעיניי השיווק השתנה וגם שיטות המכירה כבר לא מתמקדות בהבטחות ריקות (תרדי 10 ק״ג תוך חודש, תרוויח 20,000 בחודש תוך שבוע, קבלי 400 לידים בהשקעה של 100 ש״ח….). תזכרו, אתם בונים מערכות יחסים ארוכות טווח שמבוססות על אמון. אל תסלפו מידע  כדי שישמע טוב  יותר. תתייחסו ללקוחות שלכם, כפי שהייתם רוצים שיתייחסו אליכם.  בנינו, נינה לעולם לא תמליץ על השירות שהיא רכשה. גם אם עוד חודשיים היא תגיע ל12,000 ש״ח כי התהליך גרם לה להרגיש לא טוב עם עצמה. חוסר שביעות הרצון שלה יכול לגרום נזק. אל תשימו את עצמכם בפוזיציה הזו מראש. 

11. תהנו ממה שאתם עושים

אם אתם סובלים – אתם לא במקום הנכון. מכירות זה אופי.

היכלת לפצח מה אנשים  אחרים רוצים, חושבים, מקווים שיקרה- זה קסם! אם אתם לא מתרגשים כשאתם סוגרים עסקה, אם אתם לא בעננים  כשאתם מגיעים ליעדים שלכם, אם היום שלכם לא  מרגיש בשיאו אחרי שהצלחתם לתת ערך אמיתי למישהו אחר בעזרת השירות או המוצר שמכרתם לו- תמשיכו הלאה. 

אפשר ללמד אנשים למכור, אבל אי אפשר ללמד אותם את הסיפוק  שמתלווה לתהליך כשעושים  אותו נכון. 

אם כבר החלטתם שאתם שונאים למכור, תיעזרו באנשים שאוהבים את זה ותתמקדו ביצירת בסיס אמון גבוה יותר כדי שהתהליך עצמו יהיה הרבה יותר קל עבורכם.